Το Novotel δεσμεύτηκε να προσφέρει διεθνώς μια αναβαθμισμένη και ομοιογενή εμπειρία στην πελατεία του εφαρμόζοντας ένα νέο πρόγραμμα εξυπηρέτησης πελατών που ονομάζεται “YOU–Our mission, your satisfaction“.
Μέχρι το τέλος του χρόνου το πρόγραμμα θα υιοθετηθεί και από τα 400 ξενοδοχεία του δικτύου Novotel σε 60 χώρες. Πρόκειται για ένα καινοτόμο πρόγραμμα με δομές που περιλαμβάνουν τους υπεύθυνους των τμημάτων Ανθρωπίνου Δυναμικού αλλά και της Διεύθυνσης Λειτουργίας και προϋποθέτει ειδική εκπαίδευση του προσωπικού, σύστημα μέτρησης του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών, καθώς και αποζημίωση του πελάτη σε περίπτωση μη επίλυσης κάποιου προβλήματος.
Μια φιλόδοξη διεθνής δέσμευση
Με κεντρικό μήνυμα “Αποστολή μας είναι η ικανοποίησή σας”, το YOU σχεδιάστηκε για να δώσει δυναμικά απάντηση στις ανάγκες μιας ολοένα και πιο απαιτητικής πελατείας.-
Εμπνευσμένο από το πρόγραμμα “Satisfait ou invité” (Ικανοποιημένος ή προσκεκλημένος), που υλοποιήθηκε στη Γαλλία το 2007, το YOU στοχεύει στην αύξηση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών καθώς και στη συμμετοχή κάθε εργαζόμενου, με σκοπό τη βελτίωση της παρεχόμενης υπηρεσίας. Στόχος η διαφοροποίηση της συγκεκριμένης αλυσίδας ξενοδοχείων από τους ανταγωνιστές αλλά και η ενίσχυση της εμπιστοσύνης των πελατών της.
Η ανάπτυξη του προγράμματος YOU θα έχει ολοκληρωθεί μέχρι τα τέλη του 2013 στο σύνολο των 400 Novotel του δικτύου. Το πρώτο εξάμηνο του έτους, το πρόγραμμα τέθηκε σε εφαρμογή στα ξενοδοχεία της αλυσίδας σε Ευρώπη, Λατινική Αμερική και Βόρεια Αμερική ενώ, από το Σεπτέμβριο μέχρι και το Δεκέμβριο του 2013 θα ενταχθεί στις μονάδες της Γαλλίας, της Αφρικής, της Μέσης Ανατολής, καθώς και της Άπω Ανατολής. Το πρόγραμμα “You” θα αναπτυχθεί επίσης στο σύνολο του δικτύου Suite Novotel κατά τη διάρκεια του 2014.
Τα 4 σημεία-κλειδιά για την δέσμευσης των Novotel προς τους πελάτες:
– Συνεργάτες εν δράσει με περισσότερη αυτονομία και ευθύνες στη σχέση τους με τον πελάτη,
– Ένας διεθνής τηλεφωνικός αριθμός, το “888” ώστε κάθε πελάτης να μπορεί να ενημερώνει για κάποιο πρόβλημα που αντιμετώπισε κατά τη διαμονή του στο Novotel,
– Δωρεάν παροχή της υπηρεσίας εάν το πρόβλημα δεν επιλύθηκε γρήγορα,
– Πιλοτική εφαρμογή ενός εργαλείου ελέγχου ικανοποίησης του πελάτη.
Το προσωπικό του Novotel στην καρδιά του προγράμματος
Πριν από την υλοποίηση του προγράμματος, το Novotel παρέχει την κατάλληλη εκπαίδευση στους μάνατζερ και τις ομάδες τους.
Στόχος να λάβει ο πελάτης γρήγορη απάντηση στο αίτημά του και επίλυση σε περίπτωση παραπόνου. Ανεξάρτητα από τη θέση του στην ιεραρχία της επιχείρησης, κάθε εργαζόμενος στο Novotel θα μπορεί να αναλάβει πρωτοβουλία και να ανταποκριθεί άμεσα σε κάποιον δυσαρεστημένο πελάτη, χωρίς να χρειάζεται να τον παραπέμψει σε άλλο συνάδελφο.
