Σε δομικές αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών αλλά και στην ίδια την αγορά οδήγησαν οι συνέπειες της πανδημικής κρίσης τον τελευταίο χρόνο. Οι απανταχού επιχειρήσεις προκειμένου να προσαρμοστούν στα δεδομένα της νέας εποχής και να διατηρήσουν την ανταγωνιστικότητά τους αναγκάστηκαν να αλλάξουν τον τρόπο προσέγγισης και αλληλεπίδρασης με τους υπαλλήλους, τους συνεργάτες και κυρίως με τους πελάτες τους.
Σύμφωνα με την παγκόσμια έρευνα της KPMG “Me, My Life, My Wallet” στην οποία συμμετείχε για πρώτη φορά η Ελλάδα, οι καταναλωτές κατά τη διάρκεια της υγειονομικής κρίσης προσαρμόστηκαν στα νέα δεδομένα της αγοράς, ελέω των μέτρων προστασίας, προβάλλοντας όμως διαφορετικές ανάγκες και προτεραιότητες.
Ειδικότερα, καθώς οι Έλληνες καταναλωτές πραγματοποιούν πλέον διαδικτυακά τις περισσότερες αγορές τους, βασικό κριτήριο επιλογής συνιστά ο τρόπος και η ευκολία παράδοσης των προϊόντων. Παράλληλα, δεδομένης της αδυναμίας πραγματοποίησης των αγορών με φυσικό τρόπο, η μεγάλη πλειοψηφία των Ελλήνων καταναλωτών θεωρεί ότι η προσωποποιημένη πληροφόρηση ενδυναμώνει τη σχέση με την ίδια την εταιρεία.
Τον τελευταίο χρόνο στην Ελλάδα έχει σημειωθεί μια ευρεία στροφή των πολιτών προς τα οφέλη της πράσινης ανάκαμψης γεγονός που αποτυπώνεται και στις αγοραστικές τους επιλογές. Μάλιστα, το 90% των Ελλήνων καταναλωτών φαίνεται να εμπιστεύεται περισσότερο τις εταιρείες που συμμερίζονται τις περιβαλλοντικές και κοινωνικές τους ανησυχίες, ιδιαίτερα σε μια εποχή που η συζήτηση γύρω από την κλιματική αλλαγή και τα θέματα ισότητας και δικαιωμάτων κυριαρχούν στη δημόσια σφαίρα. Η στροφή των Ελλήνων προς προϊόντα και υπηρεσίες που σέβονται το περιβάλλον την περσινή χρονιά, συνοδεύεται από μια ραγδαία αύξηση του ενδιαφέροντος για προϊόντα που προωθούν την υγεία και την ευεξία, απόρροια της υγειονομικής κρίσης που μαστίζει την χώρα τον τελευταίο χρόνο.
Τα ευρήματα της έρευνας της KPMG αναδεικνύουν τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις θα πρέπει να επαναπροσδιορίσουν την προσέγγισή τους ώστε να ικανοποιήσουν τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών τους εκεί που είναι σήμερα αλλά και εκεί που θα βρίσκονται στο μέλλον.
«Στον αγώνα για την ανάπτυξη, το να γνωρίζεις τον πελάτη σου – σε βάθος, προσωπικά και ολιστικά – είναι αυτό που ξεχωρίζει τους νικητές από όλους τους υπόλοιπους. Και ο πιο κρίσιμος παράγοντας για τη γνώση αυτή, είναι τα δεδομένα.», αναφέρει ο Julio Hernandez, Επικεφαλής του Global Customer Center of Excellence του US Customer Advisory Lead, KPMG στις ΗΠΑ. «Μέσω των δεδομένων, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν βαθιά εξατομικευμένες εμπειρίες, μπορούν να σταματήσουν να ζουν στο σήμερα και να ξεκινήσουν να κάνουν προβλέψεις για τον πελάτη του αύριο. Χωρίς όμως αυτά, οι επιχειρήσεις παραμένουν στο σκοτάδι, βασιζόμενες σε ξεπερασμένες παραδοχές και ανακριβείς γενικεύσεις. Η καλύτερη γνώση του εξελισσόμενου καταναλωτή, εμπνέει εμπιστοσύνη για την χάραξη ενός δρόμου προς το μέλλον σε ένα τόσο δυναμικό περιβάλλον».
«Οι πελάτες πλέον ζητούν την καλύτερη εμπειρία και το προϊόν καθαυτό δεν επηρεάζει τόσο πολύ την επιλογή τους. Η σε βάθος γνώση των πελατών και των αναγκών τους θα είναι κρίσιμης σημασίας για τις επιχειρήσεις σε αυτή τη νέα εποχή προκειμένου να ανταποκριθούν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στα νέα δεδομένα, να επιβιώσουν σήμερα και να αναπτυχθούν αύριο», αναφέρει ο Τάσος Πάντος, Αναπληρωτής Γενικός Διευθυντής στο Συμβουλευτικό τμήμα της KPMG στην Ελλάδα.
